ピッキング作業でミスが起こる原因とは？

ECサイト運営において、発送業務は不可欠であり、またお客様との信頼を繋げる大きな役割を担っています。良い商品を届ける為には、良い環境のもとしっかりとした基礎づくりが必要であり、ミスがあってはならないことが今、必要とされています。
ですが、誤出荷はゼロにならないのが運営者の悩みで課題となっています。

そこで今回は、発送業務の中でもピッキングに焦点を当てさせていただきどのような形で誤出荷ゼロに限りなく近づけるのか、物流会社の視点で解説させていただきます。

■ピッキングミスは何故発生するのか？

ピッキングは物流業務を行う上で必ず必要な作業となり、その多くは手作業で行い、正確さやスピードを求められます。
ピッキングミスは個人が行ってしまうミス、作業環境などあらゆる場所で可能性がありますが、大半はヒューマンエラーによるミスといわれています。
その中でも代表的な原因をみていきましょう。
 
1)長年の経験作業による思い込み
早く作業を行いたいという気持ちが動作として動いてしまいます。本来はピッキングリストを手に取りチェックを行う必要があるのに商品目掛けて取りに行くことがミスをする原因となります。
また、『いつもはここに商品がある』という思い込みや憶測でチェックができていないことがミスに繋がっています。
 
2)ピッキングリストの確認ミス
リストを手に取ってはいますが、実際の商品を目の前にして確認が不足すると誤った商品を取る恐れがあります。よくあるミスとしては、
・商品の数量
・商品コード
・商品カラー
・商品名
これらの確認を惰性で行ってしまうことで商品をピッキングしてはいるが結局、取り直しや誤出荷に繋がるのです。
 
3)見間違いによるミス
商品保管の仕方によっては、類似した商品が並ぶ場合もあるかと思います。そのような状況で作業を行うとピッキングリストを元に作業を行っていても、誤った商品を手に取ってしまう恐れもあります。
また、狭い場所で多く作業員が行きかうことや長時間ピッキング作業をすることで集中力が低下しミスが発生しやすくなります。作業環境も十分に考慮して、細目な休息や作業がしやすい場所を作ることも重要です。
 
4)作業マニュアルが確立されていない
作業者によっては手順が確立されていないということは良く耳にします。先ほどの経験則でのはなしではありませんが「この手順の方が早い」など独自のやり方を行うスタッフもいるかと思います。新規スタッフが教育を受ける為に、指導者によって教育方法が異なると困惑の原因になります。
 
ミスが起こる原因が本来の手順であれば問題はないはずなのに、独自の作法が広がってしまったことによるミスが残念ながら出てしまうのです。全員で同じマニュアルの共有が必要であり、合わせて作業改善に努める必要があります。
 
5）商品の格納、棚戻し
こちらは入庫からの保管に関わる部分でもありますが、誤ったロケーションに商品を格納してしまう恐れも考えられます。
また、ピッキングをした商品を取り間違えて、元にあった場所へ戻さず隣のロケーションに置いてしまったなど、本来のロケーションにあるべきものがないという事案も考えられます。

■ピッキングミスが起きるとどうなる？

人間だから必ずミスは出てしまうことはあるかもしれませんが、ちゃんとルールを守って行っている人からすれば「何をしているんだ」と思われてしまうでしょう。それだけ事の重大さの気持ちをもって作業を行って欲しいと思います。ミスが発生すれば、今まで普通に行えていたことに改善を加えていかなければいけません。
 
・作業工程を見直す必要がある
ピッキングでミスが発生してしまった場合、同じミスを繰り返すことはもうできません。
当事者を注意することでミスを防げる可能性もありますが、作業工程を改善することが求められるでしょう。今まで行えていたことに一つ手間をかけていく必要があるので工程が増えてしまうことはやむを得ないでしょう。
 
・検品作業時にミスが発覚する
次工程の検品作業での負担となります。検品はミスを防ぐ要の場所となりますので、ピッキングミスが多くあるような場合は検品の精度が多く求められます。ここでミスを止められない場合は誤出荷として発送される可能性があることを十分理解して欲しいです。
また、誤出荷を防ぐことができても、作業者はミスした商品を戻す作業などが発生してしまいますので、ミスがないに越したことはありませんし、この戻す作業がミスに繋がる可能性があります。
 
・無駄なコストが発生する
誤発送が発生した場合、商品が返送され、更に再発送を行う必要が出てきます。
ミスがなければ発生しない業務でもあり、緊急的に作業が発生するので通常作業にも影響してしまいます。
 
・自社の信頼が落ちる
せっかく欲しい商品を購入したにも関わらず、いざ手元にきた時に異なる商品だった…など期待を裏切ってしまう形になることはあってはならない事です。
ECサイトのレビューなどにも評価に影響してしまうので、ミスのない対策を行っていきたいです。

■ピッキングミスを防ぐ為の対策は？

上記のようなミスを防ぐために行える対策をご紹介します。
 
①ピッキングマニュアルの作成
マニュアルの作成にあたり、作業手順や作業環境を大きく見直せるきっかけにもなります。
・人員が不足してしまった場合の属人化の解消
・独自作業を行っていたスタッフの再教育
・作業ルールの見直し、改善
これらのルール決めができることでピッキングミスの減少に繋がることでしょう。
 
②ロケーションの見直し
限られたスペースでの作業にはなりますがちょっとした工夫でミスを削減できます。
・ロケーション内に商品以外のものを配置しない
・類似商品や類似品番を近くに配置しない
・案内表示や注意喚起の表示を設置する
分かりやすい表示がされていることで、作業判断も向上しミスが軽減することでしょう。
 
③情報共有の徹底
作業スタッフに更新した情報やルールが共有されていることが重要になります。
誤出荷があったことを共有することも作業スタッフへの注意喚起となりミス減少にも繋がります。

■まとめ

(1)ピッキングミスは何故発生するのか？
(2)ピッキングミスが起きるとどうなる？
(3)ピッキングミスを防ぐ為の対策は？
 
今回はピッキング作業に焦点を当てさせていただき、原因から対策まで解説させていただきました。
ピッキング作業は長時間行うことも多く、大変集中力を必要とします。一見簡単な作業に見えても、一つ手順を間違えると大きなミスになり兼ねません。
 
このような、ピッキング作業から発送までをすべて外部に任せられるアウトソーシングの方法もあります。
物流のプロが行うことで「顧客からの信頼度を向上させる」メリットがあり、誤出荷を防ぐことや業務効率化が望めます。
 
是非この機会に、物流アウトソーシングの検討をしてみてはいかがでしょうか。

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